Dexon Software

Tabla de contenido

Glosario Dexon

Almacén de datos

Es una de las tecnologías más usadas en la actualidad para lidiar con la vasta cantidad de información de las compañías. Se ha vuelto necesaria porque hoy los eventos digitales son multidimensionales. Antes, una compra se hubiera registrado como “el producto X fue comprado por Y cantidad de dinero”. En el mundo digital de hoy, el mismo evento puede incluir diez atributos más, como tiempo, día, nombre, día de la semana, nivel de descuento, empaque de producto, color, estilo, persona que hace la venta, […] entonces los eventos digitales de hoy se registran en correlación con muchos otros eventos (Golfarelli y Rizzi, 2009).

Todo esto implica que la información tiene que estar disponible en un mismo lugar para poder ser correlacionada rápidamente y analizada efectivamente para la toma de decisiones. Este lugar de almacenamiento es el almacén de datos.

El almacén de datos es un depósito para “información histórica, integrada y consistente” (Golfarelli y Rizzi, 2009), y se basa en el proceso conocido como ETL (Extract, Transform, Load). Los almacenes de datos “están actualmente bien establecidos en muchas medianas y grandes organizaciones y se sabe que tienen un papel esencial en proveer a los usuarios finales un acceso fácil a información clave que de otra forma sería difícil de alcanzar” (Golfarelli y Rizzi, 2009). Por eso, el almacén de datos es una tecnología básica para las implementaciones de tecnología de análisis de información, como el Business Intelligence y el Business Process Management, y hace parte de lo que se conoce como los sistemas de apoyo a la toma de decisiones.

Big data

Este término hace referencia a la cantidad de información que se genera diariamente en el mundo contemporáneo y al hecho de que para analizarla se requieren tecnologías diferentes a las normalmente usadas para gestión de datos. Gartner define el Big Data como “activos de información de alta variedad, gran volumen y alta velocidad, que exigen formas de procesamiento de información efectivos, innovadores, de cosas apropiados, para tener perspectivas mejoradas y decisiones más apropiadas” (Higginbotham, 2014). Las exigencias del mercado de hoy hacen que este tipo de tecnologías sean una exigencia para las compañías que quieren estar al ritmo de los negocios en la época de la información. Por eso, con más precisión, Big data puede verse como “perspectivas de negocio dadas en el momento preciso y decisiones tomadas a escalas extremas” (Higginbotham, 2014).

Se habla de cinco características fundamentales del Big Data, conocidas como las cinco V: velocidad, veracidad, variedad, volumen, valor. Esto significa que una utilización adecuada del Big Data debe traer valor a las compañías, y ese valor viene de ser capaces de tomar la gran variedad de datos, el volumen inmenso de información, y gestionar todo esto con velocidad y veracidad.

Es necesario que las organizaciones busquen las soluciones de gestión del Big Data que mejor se adapten a sus necesidades y a su arquitectura tecnológica. Si se hace adecuadamente, la información deja de ser un activo potencialmente valioso y se convierte en una forma de concreta ingresos.

Chief Executive Officer (CEO)

Es la máxima autoridad ejecutiva en una compañía, lo que significa que toma las decisiones más importantes sobre el comportamiento de la organización:

Un CEO es el ejecutivo de más alto rango en una compañía, cuyas responsabilidades principales incluyen grandes decisiones corporativas. El CEO gestiona todas las operaciones y los recursos de una compañía, y actúa como el principal canal de comunicación entre la junta directiva y las operaciones corporativas, además de ser la cara pública de la compañía. El CEO es elegido por la junta directiva y por sus asociados (Kenton, 2020, investopedia.com).

Una gran preocupación, que ha sido abordada numerosas veces por la academia, es la del cambio de CEO en una organización, pues por la cantidad de tareas que maneja, cuando debe entregar el cargo a otra persona, normalmente se ven más riesgos que ventajas. Por esta razón, los socios e inversionistas que deben tomar la decisión sobre quién asumirá el nuevo cargo, generalmente optan por alguien que tenga un estilo de liderazgo similar al de quien salió. En la actualidad además de las cualidades de liderazgo que se asumen en el CEO, y que incluyen cierta cantidad de carisma y capacidad de trabajar con un gran número de personas, se espera que tenga una amplia perspectiva sobre las posibilidades de las tecnologías de la información para los negocios, y que sepa aplicarla adecuadamente en función de la estrategia corporativa y de las metas esperadas.

Chief Information Officer (CIO)

Es el encargado de velar por toda la gestión informática en una organización. Esto significa que debe diseñar y dirigir la estrategia que permitirá un funcionamiento adecuado de la tecnología dentro de la compañía. Su función es velar porque todos los elementos de tecnología de la información, tanto físicos como de software, estén alineados con la estrategia corporativa y realmente le sirvan a la compañía para ganar valor mediante la velocidad de las comunicaciones.

El cargo de CIO se diferencia al del encargado de TI, porque este último tiene como responsabilidad cuidar que la operación diaria se desarrolle adecuadamente, es decir, arreglar dispositivos, solucionar problemas, ayudar a los usuarios, mientras que el CIO es el que piensa en la estrategia general que utilizará la compañía para aprovechar la tecnología. En los últimos años, uno de los mayores desafíos de los CIO ha sido la gestión de Big Data:

Ahora la conversación no es sobre la aplicación y sobre si el pequeño botón es verde o azul, la conversación es sobre los datos. Ahora la Tecnología Informática y el negocio hablan el mismo lenguaje. Los usuarios están mucho más cómodos hablando sobre datos que hablando sobre aplicaciones, y entonces están más dispuestos a hablar con la TI y a entrar en conversaciones significativas (Barlow, 2014).

Por esta razón, el papel del CIO está adquiriendo mayor importancia, pero sus responsabilidades y las exigencias que se le hacen también son más fuertes. Es de esperar que en la actualidad un CIO capacitado pueda gestionar adecuadamente las soluciones tecnológicas para gestión de negocios como Business Intelligence o Business Process Management.

Comercio electrónico

El comercio electrónico es una consecuencia de la red informática mundial conocida como world wide web, que es utilizada mediante el Internet. Se refiere a todas las transacciones comerciales que se hacen virtualmente, sin la necesidad de una interacción presencial. Esto ha traído lo que muchos analistas describen como una revolución completa en la manera en que funcionarán las economías en todo el mundo.

A partir de las crisis del año 2020, se espera que el comercio electrónico crezca exponencialmente y se convierta en la nueva manera establecida de hacer negocios en el mundo. Esto traerá profundos cambios en todos los niveles de la sociedad, porque afectará la manera de trabajar, relacionarse con los gobiernos, los medios de la educación y eran de un empelado (Qin, 2009). Esto pasa porque los medios del comercio electrónico.

Rompen los límites del tiempo y el espacio, alteran los patrones de intercambio, mejoran la circulación de mercancía, capital e información, y hacen que las compañías tengan una ventaja sobre otras al reducir efectivamente los costos de producción. En suma, el comercio electrónico ha permitido que los negocios tradicionales tengan resultados económicos más grandes, rápidos y mejores (Qin, 2009).

Por eso es una exigencia que las compañías empiecen a pensar en una transición hacia lo digital que les permita mantener sus niveles de competitividad. Para esto, el uso de tecnologías de la información que gestionen con agilidad todas las comunicaciones, como el Business Intelligence o el Business Process Management, es una necesidad clave.

Digitalización

En términos generales la digitalización de un negocio se entiende como la adaptación de ciertos aspectos de la compañía a formatos digitales, lo que permite que exista una cantidad considerable de automatización en sus procesos, automatización basada en la computación y la tecnología de la información. Algunos investigadores, sin embargo, entienden la digitalización de una manera más específica:

La digitalización tiene tres fases diferentes: la fase inicial, en la que operaciones o procesos simples se automatizan; la fase media, en la que procesos que tienen relación entre sí se automatizan y se unen; y la tercera fase, la más compleja, en la que varios sistemas que sostienen los procesos del negocio y los flujos de información se integran en sistemas de administración corporativa (Dobrica Savić, 2019).

Entendida de esta manera, la digitalización no es otra cosa que la automatización de todos los procesos de la compañía por medio de la integración inteligente de la tecnología disponible en la actualidad, con la cual la comunicación y el registro de actividades se desarrolla de una manera significativamente más confiable. Esta automatización, para que sea realmente efectiva y cumpla con la definición que se ha dado de la digitalización, requiere de un enlace de los procesos de la compañía en un sistema que los integre a todos y los coordine en un solo proceso global, que es la operación total de la organización. Esta operación, así enlazada, garantiza que los clientes reciban la mejor respuesta a sus solicitudes, y que los servicios y productos de la compañía tengan la mejor de las calidades posibles en el exigente mercado.

Extraer, Transformar, Cargar

Son los pasos de un proceso fundamental para el manejo de información corporativa. En inglés se conoce como ETL (Extract, Transform, Load). Este proceso empieza con la extracción de los datos que se encuentran en los diferentes sistemas de procesamiento de información de la compañía: sistemas de comunicación con clientes, sistemas de contabilidad, sistemas de planeación, canales de comunicación, etc. De esta manera toda la información de la compañía, sin importar su origen y formato, queda disponible para hacer de ella un uso inteligente e integrado. Después, como la información está dispuesta en diferentes formatos, se hace una transformación para homogeneizar los datos y permitir todas las posibles combinaciones, contrastes y análisis que puedan servir para la toma de decisiones. Finalmente, la información ya organizada y homogeneizada en su forma, se carga en un almacén de datos, donde queda disponible para las necesidades de la organización.

Los principales beneficios de este proceso son:

– Eliminar errores y corregir carencias de información

– Brindar mediciones documentales con datos confiables

– Capturar el flujo de información de transacciones para tenerla asegurada

– Ajustar la información que viene de fuentes múltiples para que pueda usarse toda junta

– Estructurar los datos para que puedan ser usados por usuarios finales

(Kimball y Caserta, 2004).

Por lo general, el proceso de extracción, transformación y carga es un requisito en las implementaciones de soluciones para el análisis de información, como softwares de Business Intelligence o de Business Process Management. Cada compañía debe buscar la manera más adecuada de hacer este proceso, según el tipo de información que utilice y los análisis que requiera.

Gestión por procesos

Es una metodología de organización empresarial que consiste en basar toda la estructura de una compañía en los procesos que debe desarrollar. Se diferencia claramente de otras formas de organización en que en la mayoría de estructuras organizativas la base son las funciones de la compañía y los límites que las separan, mientras que la organización por procesos pone el énfasis en que a pesar de que hay diferencias entre funciones específicas y departamentos, hay un factor común en todo, que es la satisfacción de los clientes, y este factor común se concreta en los procesos que la compañía ejecuta. Por eso la organización por procesos busca la integralidad de la operación y no la separación.

Llevar una gestión por procesos significa dirigir una compañía a partir de una estructura basada en los procesos y no en las funciones. Esto busca solventar las dificultades que trae una organización por funciones, porque esta “crea un efecto aislante dentro de la organización, y esto normalmente lleva a un comportamiento egoísta y auto-centrado de parte de las directivas y del personal de cada parte aislada”. Muchas veces esto genera “un detrimento de otras partes y de la organización como un todo” (Jeston y Nelis, 2008).

Basar la gestión en los procesos unifica la operación, porque “los procesos de negocio son el enlace entre todos los aspectos de una organización. Los procesos son el enlace entre la organización y: sus socios, sus canales de distribución, sus productos y servicios, su personal, y otras partes relacionadas” (Jeston y Nelis, 2008).

Innovación

La innovación en el mundo corporativo consiste en una búsqueda constante de nuevas maneras de plantear las estrategias de negocio. Estas estrategias se benefician de posibilidades no exploradas y que pueden tener relación con la forma de tratar a los clientes, la manera de llevar los procesos, las estructuras de las empresas, etc. En los últimos años se ha unido la palabra innovación con la tecnología, porque se considera que allí es donde se encuentran las posibilidades inexploradas que pueden traer grandes beneficios para las compañías.

Con respecto a la innovación, se puede hablar de innovación de productos, que es la introducción de un bien o servicios que es nuevo o está significativamente mejorado con respecto a sus usos característicos; innovación de procesos, que implica nuevas estrategias de mejoramiento de actividades en la operación; innovación de marketing, que es buscar formas más eficientes de llegar al público potencial; innovación organizacional, en la que se busca organizar las partes de la compañía de una manera nueva y más efectiva (Mazzarol y Reboud, 2020).

La innovación es buscada por muchos emprendedores, pero también es vista con recelo por muchos otros. La razón es que innovar puede significar un importante avance para un negocio, pero también implica grandes riesgos de pérdidas. Por lo general se recomienda que un intento de innovación esté acompañado de un robusto sistema tecnológico que le de soporte y de una investigación previa sobre las posibilidades de éxito.

ITIL

Son las siglas de Information Technology Infrastrucutre Library, que se traduce como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Es el nombre de un conjunto de normativas y parámetros que describen las que se consideran como mejores prácticas en todo lo relacionado con la gestión de la Tecnología de la Información en las compañías. Las compañías en el mundo buscan adaptarse a estas normativas por cuanto que estas garantizan una excelente organización de actividades, lo que optimiza los procesos y mejora notablemente la satisfacción de los clientes:

Los principios básicos de ITIL pueden usarse para guiar las decisiones y acciones de una organización y para asegurar que haya un entendimiento compartido y una aproximación común a la gestión de servicios a lo largo de toda la organización. Los principios guía de ITIL crean las bases para el desempeño y la cultura de una compañía, desde la toma de decisión estratégica hasta las operaciones del día a día (AXELOS, 2019)

El uso de las normas ITIL es de gran ayuda, porque las organizaciones de hoy están casi completamente basadas en la tecnología de la información, y esta tecnología es la que sirve para determinar cómo será el comportamiento y la entrega de servicios que hace la organización. Los servicios, por lo demás son “el componente más grande y dinámico de las economías en desarrollo y de las economías ya desarrolladas […], son la principal manera en que las organizaciones crean valor para ellas y para sus clientes” (AXELOS, 2019).

ITSM

Son las siglas de Information Technology Service Management y se refiere a todas las prácticas, actividades y regulaciones que sirven para la gestión de la tecnología informática en una institución. Normalmente se usan los parámetros ITIL para garantizar las mejores prácticas en este ámbito. Una definición más completa puede plasmarse así:

ITSM es la utilización planeada y controlada de los activos de TI (lo que incluye sistemas, infraestructura y herramientas), de las personas y de los procesos, para dar apoyo a las necesidades operacionales del negocio de la manera más eficiente posible, al tiempo que se garantiza que la organización tenga la capacidad de reaccionar rápida y efectivamente a eventos no planeados, cambios de circunstancias y nuevos requerimientos del negocio, y se evalúan continuamente sus procesos y su desempeño para identificar e implementar oportunidades de mejora (Addy, 2007).

El propósito de estas prácticas es que la tecnología que usa la compañía esté realmente alineada con el negocio y con las estrategias que este usa para alcanzar sus metas. Uno de los aspectos clave de la gestión de servicios informáticos es que la tecnología sea usada de manera balanceada en todos los diferentes aspectos del negocio: “la clave es asegurar que las necesidades operacionales, reactivas y proactivas del negocio tengan el mismo énfasis y la misma importancia”. Así, la tecnología usada puede cumplir sus funciones diarias, mientras que al mismo tiempo “mejora activamente la forma de entregar sus servicios al negocio” (Addy, 2007).

Knowledge Management

Este término se refiere a todas las formas de análisis que son posibles hoy mediante la tecnología de la información y que les permiten a las organizaciones usar todos los datos que producen en su operación para predecir comportamientos futuros del mercado, los clientes, las finanzas, etc. Es una habilidad que les da a las organizaciones una mayor ventaja competitiva: “Predicción es poder. Un negocio asegura una fortaleza muy grande al predecir el destino y el valor futuro de los activos individuales” (Siegel, 2013).

En la actualidad la ciencia cognitiva ha demostrado que la predicción es una de las habilidades humanas más básicas e importantes, porque a partir de ella los individuos toman decisiones y se proyectan en el mundo para construir el futuro que desean. En muchas ocasiones, esta capacidad de predecir está sostenida en la memoria y en el aprendizaje que traen experiencias pasadas. Por eso, ser capaces de acceder a información confiable es esencial en el proceso predictivo. Lo mismo les pasa a las organizaciones y negocios. La información se convierte en un valor añadido de gran importancia si se puede sacar de ella un aprendizaje que permita hacer predicciones para el futuro del negocio y para tomar las mejores decisiones en tiempos de cambio.

La mayor parte de las tecnologías para la predicción analítica se basa en el aprendizaje automático o machine learning, que permite que los dispositivos de tecnología gestionen grandes cantidades de datos (Big Data) y extraigan de allí información valiosa para la toma de decisiones.

Lean Manufacturing

Es un método de producción que busca agilizar los procesos del negocio. Se puede traducir como método de manufactura esbelta, es decir, procesos de manufactura ágil, en los que no hay cosas sobrantes ni actividades sin valor. A pesar de que es un método pensado originalmente con respecto a procesos de manufactura “la verdad es que las lecciones aprendidas de esta metodología pueden ser universalmente aplicadas. Los principios de Lean pueden ayudar a que su proceso de negocio gane eficiencia y, como resultado, se vuelva más efectivo y competitivo en cualquier entorno de mercado” (Landau, 2019, projectmanager.com).

El Lean “tiene sus raíces en mejores prácticas de manufactura que fueron implementadas en la Corporación Toyota Motor, tales como Just in Time (JIT) management, Quality Management (QM), Total Productive Maintenance (TPM)”. A partir de ahí ha tenido una importante evolución y ha llegado a aliarse con metodologías como six sigma o Jidoka (Davim, 2018).

La idea base de Lean Manufacturing es identificar y eliminar todas aquellas actividades que sobran porque no añaden valor a los procesos de la compañía. Para esto se hace una revisión continua de los procesos, los responsables, el tipo de actividades, y se evalúa continuamente cómo el proceso puede mejorar y cómo pueden eliminarse los factores sobrantes, pues según muchos investigadores, cuando este proceso de revisión no se hace normalmente, hay un 60% de actividades de sobra en los procesos de las compañías. La tecnología es un elemento clave de apoyo a estos procesos de mejora.

Machine Learning (ML)

Se considera que el machine learning, conocido en español como aprendizaje automático, es el origen de la inteligencia artificial (IA) y una de las maneras básicas en que esta se puede entender. En la actualidad se ha establecido el aprendizaje automático como una disciplina autónoma que busca algunos objetivos particulares y concretos que la inteligencia artificial ya no trata de solucionar por estar buscando objetivos más generales y amplios. Puede definirse el aprendizaje autónomo como “un campo de la ciencia computacional que estudia algoritmos y técnicas para automatizar soluciones a problemas complejos que son difíciles de programar usando métodos de programación convencionales” (Rebala et atl, 2019).

Las ventajas que trae el ML tienen que ver con la mayor amplitud de perspectivas y la capacidad de trabajar con una cantidad mucho mayor de información en relación con los seres humanos: “los algoritmos de ML tienden a ser más precisos que las reglas creadas por humanos, ya que los algoritmos de ML toman en consideración todos los puntos de información en un conjunto de datos sin ningún sesgo humano debido a los conocimientos previos” (Rebala et atl, 2019).

Algunos de los principales problemas que tiene el ML, y que todavía se intenta mejorar, son: la capacidad de clasificar contenidos en diferentes clases o categorías; agrupar, es decir, crear nuevas categorías para incluir allí algunos objetos reconocidos en el análisis de información; predecir a partir de la información clasificada y agrupada (Rebala et atl, 2019).

Mejora continua

Es uno de los procesos clave de las organizaciones comerciales. La mejora continua es una necesidad determinada por el contexto comercial en el que se desempeña una organización, porque es el entorno el que exige ciertas normas y regulaciones que establecen la calidad que deben garantizar las organizaciones con respecto a sus procesos, productos, servicios, etc. (Sreenivasan y Narayana, 2008).

Los procesos de mejora continua normalmente están relacionados con la capacidad de la organización para hacer un seguimiento en tiempo real a las acciones de la operación y mejorar así la calidad de sus respuestas a los clientes.

El mejoramiento continuo, cuando es practicado con regularidad por una institución/organización en cada área funcional, brinda oportunidades prácticas para que sus empleados se vuelvan buenos para el trabajo en equipo y adquieran cualidades de liderazgo. Esto, a su vez, mejora el valor de toda la institución. El mejoramiento continuo se transforma y pasa de ser una forma de ‘control’ a ser una forma de empoderamiento. Este empoderamiento que alcanza una institución es de mucho mayor impacto para la sociedad (Sreenivasan y Narayana, 2008).

El mejoramiento continuo está estrechamente ligado con los procesos corporativos, pues son estos los que entregan un resultado concreto a los clientes. Mejorar en una compañía es sinónimo de mejorar procesos, es decir, hacer uso de técnicas más efectivas de comunicación y coordinación de acciones dentro de la operación de negocio. Es importante que las organizaciones tengan el mejoramiento como una parte esencial de su modelo de negocio para que tenga un impacto significativo.

Minería de procesos

Es una técnica de administración de procesos que permite analizar los procesos de negocios a partir de un registro de los eventos que se dan diariamente en la

operación de las organizaciones. Lo que se busca es extraer conocimiento de los registros almacenados por los sistemas de una organización: “la idea de minería de procesos es descubrir, monitorear y mejorar procesos reales, es decir, no procesos supuestos, y hacerlo mediante la extracción de conocimiento de los eventos disponibles en los sistemas en uso” (Van der Aalst, 2016).

Otro aspecto importante de la minería de procesos es que toma en consideración tanto el proceso real como los procesos ideales que se hicieron en el momento del diseño, para contrastarlos y determinar lugares de mejora: “la minería de procesos es una disciplina relativamente joven que se encuentra ubicada entre el aprendizaje automático y la minería de datos, por un lado, y el modelamiento y análisis de procesos, por el otro” (Van der Aalst, 2016). A partir de esto, se ha establecido que las tres etapas de la minería de procesos son descubrir, revisar la conformidad con el modelo y mejoramiento (Van der Aalst, 2016).

La información así extraída resulta de gran valor para la organización porque permite descubrir los lugares donde ocurren embotellamientos en las actividades y los responsables de cada actividad y su desempeño en cada una. Esta información es además una fuente importante de datos para la comprensión más precisa de cómo la cultura organizacional se expresa en acciones y cómo la estrategia de negocio tiene un desempeño adecuado o debe ser transformada.

Modelo de negocio

Daniel Schallmo define un modelo de negocio como el comportamiento de la compañía, es decir, la “lógica básica, subyacente, que describe qué beneficios son brindados a los clientes y a los asociados” (Schallmo, 2013). Según esta perspectiva, el modelo de negocio tiene que ver con la manera en que la compañía se desenvuelve para dar esos beneficios y con la forma en que esos beneficios vuelven a la compañía en forma de ganancias (Id.). Por eso el modelo de negocio es lo que determina el valor diferencial que una organización ofrece, y lo que le brinda una ventaja competitiva frente a otras compañías. Un modelo de negocio en general contiene estos elementos básicos: clientes, servicio prestado, valor añadido, socios y finanzas (Schallmo y Williams, 2018).

Una de las metodologías más usadas para el diseño del modelo de negocio es la que se conoce como Canvas. Es una matriz en donde se grafican y definen todos los componentes del negocio y en la que se pueden ver las relaciones entre ellos. Además de ofrecer la imagen del modelo de negocio, elaborar un Canvas también permite evaluar la pertinencia de ese modelo y las debilidades que se puedan eliminar haciendo cambios en el esquema. En la actualidad, toda compañía necesita incluir algunos elementos tecnológicos dentro de su modelo de negocio, pues la velocidad del mercado lo exige (Osterwalder y Pigneur, 2010).

Modelo de procesos

Es una técnica que busca brindar una idea clara de los pasos de un proceso, y de sus posibles problemas, antes de que el proceso se lleve a cabo concretamente en acciones reales. En el mundo empresarial se usa para mejorar la efectividad de la operación corporativa y para que la empresa mejore sus ingresos por la disminución de errores que se produce como consecuencia del modelado previo. Además de esto, el modelo de proceso sirve para revisar diferentes estrategias que permitan mejorar los procesos, por lo que también hace parte fundamental de los procesos de mejora continua.

La ventaja de tener un modelo del proceso es que permite tener una imagen simplificada de todas las actividades y sus nexos, lo que ayuda a reconocer con mayor claridad dónde se deben intentar las mejoras. En este sentido, un modelo puede ser “una ecuación, un diagrama, un modelo físico, un texto o cualquier descripción verbal” (Holt, 2009).

Las formas más conocidas para generar modelos de procesos son los cuadros de flujo, las tablas de matrices, y el BPMN (notación de gestión de procesos de negocio) (Holt, 2009). A pesar de que hay diferentes maneras de presentar lo modelos, lo más recomendable es hacer uso de alguna herramienta que presente un esquema gráfico que pueda ser recorrido fácilmente por la mirada humana y que las directivas de las organizaciones puedan usar con facilidad, precisamente porque lo que dificulta revisar con cuidado un proceso real es que no está disponible completamente a la vista.

Predictive Analytics

El entorno comercial de hoy está basado en la información y en la capacidad de gestionarla adecuadamente. La razón es que la información y los datos bien gestionados se convierten en el principal elemento determinante del éxito corporativo: el conocimiento. Knowledge Management, o gestión del conocimiento, es el conjunto de prácticas, tecnologías, enfoques, que se usan en la actualidad para extraer conocimiento a partir de la información. Es entonces “la gestión explícita y sistemática de conocimiento vital y sus procesos asociados para crear, juntar, organizar, difundir, usar y aprovechar el conocimiento con miras a los objetivos organizacionales” (Jashapara, 2011).

La gestión del conocimiento incluye el uso de las tecnologías de análisis de datos, pero también incluye la participación humana que gestiona y enfoca esa tecnología para que brinde los resultados más oportunos para los procesos particulares de cada organización. Esto significa que el knowledge management es un campo interdisciplinario que se enriquece de diferentes enfoques.

Una de las formas más usadas para la generación y gestión del conocimiento corporativo es la minería de datos: “la minería de datos o descubrimiento de conocimiento es similar, e incluye una progresión iterativa de limpieza de datos, análisis de datos, interpretación de modelos e integración de resultados” (Jashapara, 2011). Esta tecnología sirve para explorar grandes bases de datos y concluir, de la información guardada, formas inteligentes de continuar con la gestión de la organización.

Service Desk

Es una de las funcionalidades principales de los estándares de calidad en gestión tecnología conocidos como ITIL. El service desk, o mesa de servicio, es un desarrollo del help desk, o mesa de ayuda, que empezó a ser usado por IBM en los años 70 (Knapp, 2010). El objetivo de service desk es brindar un apoyo de calidad a los procesos de comunicación con los clientes, mediante una coordinación de los procesos y las tecnologías que se usan para esto. Por eso, service desk es, sobre todo, “una manera de organizar el servicio al cliente, y contribuye al objetivo esencial de la compañía porque entrega servicios que satisfacen las necesidades de sus usuarios” (Knapp, 2010).

Los componentes básicos del service desk son las personas, es decir, todo el personal encargado del manejo de la herramienta para la coordinación de los procesos comunicativos; la tecnología, que hace referencia al tipo de herramientas que usa la compañía, a su calidad, eficacia y adecuación a la estrategia del negocio; la información, porque es mediante el uso inteligente de esta que se puede brindar un buen servicio a los clientes; y los procesos, es decir, la manera en que se organizan las actividades que buscan la satisfacción del cliente (Knapp, 2010).

Existen diferentes modalidades de la mesa de servicio según el tipo de organización en que se implemente. Esto varía según el tipo de clientes que se manejen y la forma en que los procesos se articulan entre sí. Es importante hacer una implementación que asegure que las funcionalidades específicas del service desk son las adecuadas para la compañía.

Six Sigma

Es una metodología de mejoramiento de procesos corporativos. Su objetivo es minimizar la cantidad y la intensidad de los errores que se pueden cometer en una organización y, a partir de esa mejora, hacer que los procesos de la compañía tengan mayor calidad y funcionen con efectividad en la búsqueda de sus objetivos. No es una metodología tan extendida como otras aproximaciones, porque es especialmente exigente:

Six Sigma es intenso y riguroso, e implica una inspección completa de la manera en que todo se hace. Six Sigma establece objetivos de negocio ambiciosos y mide el desempeño de tal forma que obliga a que se lleva una contabilidad. No permite que un equipo de gerencia se vuelva complaciente, sino que, al contrario, expone los desperdicios que de otra forma permanecerían en su mayor parte sin ser notados. Six Sigma saca al negocio de su zona de confort (Gygi et al, 2005).

Su nombre viene de una variable estadística, llamada sigma, que determina cómo se comporta un proceso determinado en comparación con lo que se espera de dicho proceso. Un proceso de mala calidad, que no brinda los resultados que esperan de él, funciona a un nivel de 1 o 2 sigmas; uno de alta calidad funciona de 3 a más sigmas. Esta metodología específica establece que una excelente calidad no puede bajar de un rendimiento de 6 sigmas, y propone una metodología de mejoramiento para alcanzar ese estándar de calidad basada en la capacidad de determinar las causas exactas del rendimiento que presenta la organización y mejorarlas detalladamente.

Tecnología de la información (TI)

Es el conjunto de herramientas que se utilizan para gestionar todo tipo de información. En la actualidad la Tecnología de la Información permea todos los aspectos de la vida humana, desde la vida cotidiana de las personas, sus comunicaciones y maneras de organizar la vida privada, hasta la gestión de grandes proyectos comunales, como los Estados o las empresas. Por eso, aunque la tecnología se refiere a los dispositivos utilizados, el concepto de tecnología de la información incluye al ser humano, que es el que encuentra valor en dicha información: “en general, consideramos que la TI es la tecnología usada para crear, mantener y hacer accesible la información. En otras palabras, TI incluye a las personas y los recursos computacionales, software, datos y redes computacionales” (Fox, 2013).

Normalmente la TI se gestiona mediante el dispositivo conocido como computador, es decir, todo elemento o equipo “electrónico capaz de ejecutar programas, interactuar con un usuario (mediante dispositivos de entrada y salida) y guardar información” (Fox, 2013). Eso significa que son computadores no solo lo que consideramos tradicionalmente como computadores, es decir, laptops o computadores de escritorio, sino también smartphones, iPod, dispositivos de lectura como Kindle o tablets, relojes inteligentes, etc. Todos funcionan mediante procesos que reciben información de entrada, la procesan y computan, y devuelven resultados a los usuarios.

En la actualidad resulta imposible que un negocio no tenga un mínimo de TI dentro de sus procesos. Por eso es esencial tener una estrategia de gestión de TI que sea clara y efectiva.

Transformación digital

Para Westerman et. al, la transformación digital consiste en “el uso de tecnología para mejorar radicalmente el desempeño o el alcance de la empresa”. Esto implica usar los avances digitales, “como analíticas, movilidad, redes sociales y dispositivos inteligentes”, y también mejorar “el uso de tecnología tradicionales como ERP”, para cambiar “la relación con los clientes, los procesos internos y la propuesta de valor” (2011).

En otras palabras, la transformación digital es una manera de permitir que las ventajas de la tecnología cambien todo el comportamiento corporativo para que este se vuelva más efectivo, rápido y confiable, y de esta manera se entregue un servicio o producto en menor tiempo y con mayor calidad. Este proceso, que por lo demás se vio en algún momento como una opción valiosa para las compañías, hoy es una necesidad inevitable del desarrollo empresarial.

El investigador Dobrica Savić afirma que “introducir aplicaciones móviles, inteligencia artificial, cloud computing, analíticas, salones de chat y otros servicios digitales solo mejora el negocio ya existente, pero sin cambiar su esencia” (Savić, 2019). En su opinión, esto es más una optimización corporativa y no una transformación digital del negocio. La verdadera transformación digital cambia completamente el modelo de negocio y obliga a una adaptación completa del enfoque desde el que se plantea la organización.

World Wide Web (WWW)

Se puede traducir como Red de Cobertura Mundial. Es la red donde se encuentran las inmensas cantidades de información a las que puede accederse mediante Internet. Su desarrollo empezó en Suiza en 1989, donde investigadores del CERN “crearon un protocolo que estandarizó la comunicación entre servidores y clientes” (Encyclopaedia Britannica, britannica.com). A mediados de los años 90, la WWW ya contaba con millones de usuarios activos. Desde su puesta en uso se ha convertido en la base de la mayoría de actividades sociales humanas.

En la actualidad el desarrollo tecnológico ha permitido que se acceda a esta red mediante todo tipo de dispositivos, como teléfonos inteligentes y tablets de todo tipo. Por eso en la actualidad alrededor de la mitad de las búsquedas en WWW se hacen a través de estos dispositivos individuales y privados, y no solo mediante computadores institucionales o sistemas públicos.

La tecnología de WWW, que es quizás la tecnología cultural de nuestra época, está llena de narrativa míticas utópicas y distópicas, desde las que proyectan un futuro espacio público y una sociedad civil revitalizada y basada en la red, hasta los que imaginan la implosión catastrófica de los social en la virtualidad simulada de la Red (Herman y Swiss, 2000).

Esta gran influencia ha hecho que los negocios tengan su base también en esta fuente de información y comunicación, lo que ha transformado radicalmente la velocidad de sus operaciones y las necesidades tecnológicas de las compañías. Un uso inteligente de estas herramientas es una necesidad del mercado actual y del futuro desarrollo de los negocios en el mundo.

Solicitar Demo