Dexon Software

Dexon BPM garantiza una comunicación transparente entre la empresa y sus clientes.

Los dos objetivos principales de una organización comercial son generar valor a sus clientes y, a partir de eso, generar valor para la compañía. Este valor se mide, en último término, en la cantidad de dinero que la compañía genera con su actividad: cuanto más satisfechos están sus clientes, mayor cantidad de dinero tiene la compañía para distribuir entre todos los que la componen, dándole así también satisfacción a sus empleados, gerentes y directivos en general. Por eso, si bien toda solución de BPMS tienen como su objetivo principal ayudarle a la compañía a centrar su atención en los clientes para cumplir con los compromisos adquiridos con ellos, también sirve para que los márgenes de utilidad de las organizaciones puedan crecer.

BPM logra esto mediante una organización adecuada y clara de toda la información financiera y contable que es necesario tener a la vista para tomar decisiones y optimizar los recursos. Con esto ayuda a poner mayor énfasis en las actividades que más valor pueden generar a la organización. Al estandarizar los procesos y alinear la operación del negocio a los estándares más latos de calidad, BPM garantiza una gestión transparente y óptima de la información financiera: por un lado, organiza automáticamente toda esta información para que no existan errores contables en los cálculos y en la distribución de las cuentas; por otro, almacena toda la información para que se pueda acceder a ella en cualquier momento.

Hay algunos consejos que pueden ser útiles para cualquier empresa cuando se trata de trabajar con BPM para mejorar las utilidades y la visibilidad de las cuentas y las finanzas de la organización.

1. Ley de Pareto y Business Process Management

La ley de Pareto es una de las perspectivas más valiosas que se han formulado para la planeación estratégica de un negocio. Esta ley establece que la mayor parte de un resultado (riqueza, costos, problemas de calidad, etc.) está determinada por un pequeño porcentaje de las actividades que se realizan en un negocio (BPM Glossary, 2020). Normalmente está ley se conoce también como la relación 80/20, porque en la mayoría de las situaciones, el 80 por ciento de los resultados de la organización vienen solo del 20 por ciento de sus actividades.

Esto significa, por ejemplo, que si una compañía tiene unos ingresos de 1’000.000 USD al año, y cuenta con 1000 clientes, al revisar de dónde provienen las ganancias, descubrirá con toda probabilidad que 800.000 USD vienen de solo 200 de esos clientes. Los otros 800 clientes solo generan 200.000 USD del total de ganancias. Por eso, resulta vital para las compañías identificar estas relaciones y sobre todo identificar cuáles son esos 200 clientes que generan el mayor valor, porque así pueden poner un grado mayor de atención a estos y fortalecer la relación que tienen con ellos. Así, muchas veces la compañía obtendrá muchos más ingresos si intenta enfocar sus esfuerzos en el tipo de específico de cliente que le genera las mayores ganancias.

Como la solución de BPM sirve para llevar un registro claro y al día de todo el dinero recibido de los clientes y los gastos de la empresa con respecto a estos, es muy sencillo tomar esta información y evaluarla para detectar cuál es ese 20 por ciento de clientes que le dan la mayor ganancia al negocio.

2. Balanced Scorecard y BPM

Un Balanced Scorecard es otra herramienta que, si se alinea con la solución de BPMS, generará ganancias a la compañía. Como su nombre lo indica, el Balanced Scorecard es una forma de visualizar y organizar los resultados de la organización de una manera equilibrada, para que se incluyan en igual medida todos los ámbitos de la compañía: la atención a clientes, el manejo de finanzas, los procesos internos, el crecimiento y la mejora continua (Balanced Scorecard Institute).

Al contar con una herramienta de BPM es muy sencillo construir todas las métricas del Balanced Scorecard, porque la herramienta las alinea desde el inicio mismo de la operación, en el momento en que se hace el diseño de los procesos. Así, la información necesaria para revisar cómo están funcionando los indicadores de gestión está disponible en tiempo real para que los gerentes puedan organizarla rápidamente y tomar decisiones a partir de ella.

Con el Balanced Scorecard, gestionado con BPM, se hace muy fácil también revisar lo que nos dice la Ley de Pareto: ¿cuáles son los clientes que están generando las mayores ganancias para la compañía? Como el Balanced Scorecard reúne en un solo sistema tanto la gestión de clientes como la gestión financiera, y además BPM mantiene activo los nexos entre estas facetas de la operación, para las compañías es muy fácil decantar sus actividades y dirigirlas hacia la población que garantizará un uso constante de sus servicios:

Además, según se sabe también hoy:

Los mejores clientes no solo gastan más, también compran en diferentes categorías, diferentes marcas, diferentes tiendas, en diversos días y tienen preferencias variadas sobre calidad, servicio, conveniencia y precio. Identificar y analizar estas variables puede ayudar a determinar cómo se otorgan precios, se hacen promociones y se toman decisiones que pueden traer entre 1 y 3 por ciento de incremento en las ventas y en las ganancias (Pearson, B. 2016).

Esta especificidad solo es alcanzable, en la complejidad de los negocios de hoy, con soluciones que utilicen las TIC para automatizar los procesos más básicos y organizar la información que genera valor real a la organización. Por eso hoy el uso conjunto de BPM y Balanced Scorecard es una recomendación esencial para las gerencias de las compañías que quieren estar en los primeros lugares de competitividad y confianza.

Al final de cuentas, estos detallados análisis impactarán profundamente el estado de ingresos de la compañía. Con esta mejora, la satisfacción y el crecimiento de todos los involucrados está garantizado.

La automatización impacta pues positivamente todo el negocio, pero quienes más se verán beneficiados serán los clientes de la compañía, pues BPM garantiza que la claridad y la transparencia serán la base de la comunicación entre ellos y la organización.

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