Mejora en la relación con los clientes a travez de BPMS.

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Las estrategias más importantes que una compañía debe implementar para ganar la confianza de sus clientes se dirigen especialmente al tipo de comunicación que se establece con estos. La claridad y la continuidad en este contacto son esenciales para que se genere una relación estable y sostenible en el tiempo, que satisfaga a las dos partes. También es necesario que en esta comunicación se incluya siempre información relevante, lo que mantiene el interés y estimula la creatividad necesaria para que el cliente encuentre que la compañía le ofrece posibilidades nuevas para crecer en cada momento.  

Por todo esto, la transparencia es fundamental, porque es sobre esta que se establece la correcta comunicación. La transparencia, sin embargo, no solo es el resultado de la buena voluntad o la buena intención de la compañía: no es posible tener transparencia si no hay un autoconocimiento profundo de las verdaderas capacidades de la compañía. Igual que una persona que no se conoce profundamente no puede en realidad ser transparente al hablar de sí misma, una compañía debe conocer sus límites, sus posibilidades, sus fortalezas y debilidades, para poder decirle a sus clientes lo que puede ofrecer.

 

La mejor manera de que una compañía reconozca todos estos aspectos de sí misma, es con el uso de una herramienta que le permita revisar constantemente sus procesos para evidenciar en ellos los puntos de mejora. BPM es la solución que ayuda precisamente a que las empresas puedan llevar un registro permanente y en tiempo real de su operación, para ver en estos registros la retroalimentación de su funcionamiento. Una vez que la compañía ha logrado establecer esta revisión regular de sus propios procesos, sí le es posible empezar una verdadera dinámica de transparencia, porque habla desde un profundo conocimiento de sus capacidades y de lo que le puede ofrecer al cliente y de la manera en que puede brindarle el servicio que ofrece.

Continuidad de la Comunicación

Un aspecto fundamental de una buena comunicación es la continuidad. Muchas veces la información no puede ser transmitida de una sola vez y se requiere de varias sesiones de interacción para poder entrega completamente un mensaje. En estos casos, las sesiones deben ser regulares y mantener una continuidad, para que no se pierda el hilo de lo que se transmite. En el caso de un negocio, la mayoría de las veces el proceso comunicativo no puede detenerse nunca, pues cada día hay algo nuevo que debe ser comunicado para que la relación entre el cliente y la compañía se mantenga viva. Una solución de BPM es clave para alcanzar este tipo de comunicación regular:

Una vez que un proceso de negocio se diseña, es crucial que los líderes del negocio puedan comunicarse apropiadamente con los usuarios. Todos los procesos, sean grandes o pequeños, deben ser formalizados y documentados. De esta manera pueden realizarse de manera consistente en lugar de tener que confiar en la memoria (Lefran, 2016).

BPM sirve precisamente para que esta documentación de toda la comunicación con el cliente se guarde y quede disponible para que siempre se pueda retomar donde se dejó sin tener que sufrir los malentendidos que pueden venir por confiar solo en la memoria de quienes intervienen en las reuniones. Además, muchas veces quienes llevan los procesos pueden cambiar, lo que puede ocasionar una pérdida de la información si la persona que se va no entrega con claridad el estado del proceso.

BPM sirve para estandarizar los procesos y determinar las normas que se seguirán en cada proceso y en cada actividad (Dexon, 2020). Así, todo lo que ocurre en el negocio y especialmente los acuerdos entre la compañía y el cliente, que son el paso más importante de esta fase del proceso comunicativo, está registrado y disponible para ser revisado. Esto por supuesto es una base de transparencia tanto para la compañía como para el cliente.

Claridad de los acuerdos

Todo esto tiene un impacto profundo y positivo en la claridad de los acuerdos a los que llegan los clientes y la organización. Antes de que la compañía pueda acceder a prestar un servicio, el cliente debe presentar con claridad sus necesidades. A partir de ahí, la compañía puede decidir si está en capacidad de responder a estas. Todo este proceso de comunicación hace parte de las actividades que deben regularse dentro de la operación del negocio y BPM es el sistema encargado de mantener esta actividad dentro de los lineamientos generales de toda la compañía.

Esto es clave porque gracias a esta clara visión de la comunicación que hay en estos acuerdos iniciales es posible para la compañía realmente entender la petición del cliente y revisar si sus habilidades le permiten satisfacerla:

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Pocas cosas son más frustrantes para los clientes que el hecho de que les prometan algo, solo para descubrir que la compañía que eligieron no puede mantener su parte del acuerdo. Desde el momento en que los clientes comparten sus metas, la organización debe ser honesta sobre la capacidad de llevarlos a alcanzarlas (AppWright, 2016).

Rapidez en la comunicación

Finalmente, señalemos que un beneficio muy importante de BPM relacionado con la comunicación es el de garantizar que los clientes siempre reciban respuestas oportunas a sus peticiones, porque el sistema cuenta con el mecanismo de avisos para que los responsables de procesos sepan cómo contestar y qué tiempos de respuesta tienen estipulados. De esta manera todos los canales de comunicación de la compañía con sus clientes tendrán siempre un responsable que se encargará de satisfacer las peticiones o preguntas que reciba la compañía de parte de quienes confían en sus servicios.

La automatización impacta pues positivamente todo el negocio, pero quienes más se verán beneficiados serán los clientes de la compañía, pues BPM garantiza que la claridad y la transparencia serán la base de la comunicación entre ellos y la organización.

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