Con BPM logra una perfecta sinergia entre sus equipos de trabajo.

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Casi todos los analistas corporativos están hoy de acuerdo en que la generación de valor para una compañía se basa en estos tres aspectos mínimos: servicio al cliente, liderazgo en productos y servicios (que tiene que ver con la capacidad de innovación) y la excelencia operacional (Singh, 2010). Este tercer aspecto, que es el que garantiza a los clientes no solo una pronta respuesta, sino una excelente calidad de los servicios o productos adquiridos, se basa especialmente en la capacidad que tiene la compañía de coordinar las actividades de sus procesos.

Una suite de BPM es una herramienta esencial para alcanzar esa perfecta coordinación y para darle un valor añadido a la compañía. Siguiendo la metáfora de Mathias Weske (2012), podemos entender un proceso como una sinfonía que debe ser interpretada por una orquesta. Cada uno de los responsables de procesos son como los intérpretes de cada instrumento y debe haber un director que organice las respuestas de cada músico y establezca el ritmo general de la operación. Para todo esto el BPMS es esencial, porque ofrece la capacidad de modelar los procesos y de llevar la coordinación de toda la interpretación:

Los modelos de proceso especifican las actividades (y sus relaciones mutuas) que se llevan a cabo dentro de una organización, es decir, especifican la orquestación de procesos. Un motor de procesos funciona como un agente centralizado que controla esta orquestación. La orquestación de procesos brinda una visión detallada de las actividades de los procesos y las necesidades de su ejecución (Weske, 2012).

Por todo esto, las dificultades de comunicación que se daban entre departamentos cuando no se usaban las estrategias de BPM ya no existen en los ritmos que manejan las compañías en la actualidad. Con un BPMS todos los departamentos de la organización tienen mecanismos de comunicación claramente establecidos y señales para reconocer siempre el tipo de información que están recibiendo y la manera en que la deben gestionar, según prioridades establecidas desde el modelamiento mismo de los procesos. Esto ayuda, entre otras cosas, a evitar los contratiempos de comunicación que se debían muchas veces a los choques personales que podían generarse entre personas de diferentes departamentos y que muchas veces se debían simplemente a una falta de empatía o a algún prejuicio personal. Este tipo de enfrentamientos personales, que terminaban afectando el desarrollo general de la operación, ya no tienen cabida con BPM, porque ese contacto personal ya no es un requisito: toda la comunicación está ahora orquestada por esa inteligencia central que organiza la operación según el diseño que se haya establecido desde el inicio de la operación.

Pero no solo la excelencia operacional se ve impactada positivamente por el uso de BPMS, también el desempeño general de los empleados se transforma. Ya señalamos que muchos enfrentamientos de tipo personal se pueden evitar gracias al uso de una inteligencia central que automatiza muchos procesos de comunicación, pero hay algunas otras razones.

Satisfacción de los empleados y BPMS

Se ha visto que una coordinación más clara y eficaz de los procesos en las compañías también genera una mayor satisfacción de los empleados, lo que a su vez hace que estos se sientan más comprometidos con la compañía y que la calidad de sus resultados mejore. Una de las explicaciones para esto es que cuando hay una coordinación de las actividades, los empleados pueden ver con claridad cuál es su papel en la cadena de procesos, lo que incrementa su satisfacción laboral, al sentir que su trabajo es valorado y que tiene una relevancia en la operación (AppWright, 2018). De hecho, según un estudio realizado por Deloitte, cerca del 90 por ciento de las organizaciones de hoy aseguran que la reestructuración organizacional es indispensable para mantener la competitividad en el entrono de hoy, porque aclara a cada participante cuál es su papel en esa estructura (AppWright, 2018). Esta reestructuración solo puede hacerse de forma completa con un BPMS.

También se ha visto que la automatización de las tareas trae mayor satisfacción a los trabajadores porque evita que tengan que realizar tareas que muchas veces resultan demasiado tediosas. Así, con el tiempo que ahorran en actividades mecánicas o innecesariamente demoradas, pueden enfocarse en el desarrollo de soluciones a nuevos retos dentro de la organización, o a crecer profesionalmente mediante cursos o diplomados, o simplemente a disfrutar su tiempo en actividades personales que también son esenciales para el bienestar de las personas, como compartir en familia o leer sobre temas diferentes a los relacionados con su trabajo.

Finalmente, y aunque parezca extraño, la automatización hace que el nexo entre los empleados también mejore: como se puede tener la plena confianza de que el BPM lleva el ritmo y el oren de los procesos de manera automática, los empleados pueden soltar tensiones y generar relaciones más abiertas y menos prevenidas con otras personas de la organización. Así, el tiempo compartido con otros puede usarse en conocer más profundamente la personalidad del otro y menos en entablar conversaciones que solo buscan solucionar algún aspecto de la organización (Dianna, Wilusz en ThePendolinoGroup, 2020).

Desde luego, para que una compañía pueda recibir estos beneficios, debe, además de implementar la solución de BPMS, tener una asesoría sobre cómo enfocar esta herramienta en el alcance de los resultados específicos que busca obtener. Sin duda, en el entorno de hoy, la mejora en la coordinación de procesos y la consiguiente satisfacción de los empleados son claves del éxito y la calidad de cualquier organización, sin importar el sector en el que se desempeñe.

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